作為與消費者關系密切的元素之一，服務成為2012年家電行業(yè)關注的重頭戲。在政策支持紛紛退市，家電市場總體不景氣的情況下，以服務轉型撬動市場需求，成為很多企業(yè)的新希望，為此，不少企業(yè)大打服務旗。
　　　　　
    然而縱觀整個市場，絕大多數(shù)企業(yè)的服務升級還是停留在售后的層面上，以基本的服務承諾兌現(xiàn)和保修期延長為主，這與日漸多元化的消費需求相比，還有很大的距離。

    在此情況下，海爾的服務創(chuàng)新和升級顯得頗具前瞻性，早在2009年，海爾就開始了由制造商向服務商的轉型，并以此為指導，打破服務僅限于售后的局限，創(chuàng)成套精致服務，開啟了家電大服務的時代，以虛實融合的方式從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費者貼心的人性化關懷。由于真正站在消費者的角度思考，超越了消費者的服務需求，推出以來，成套精致服務受到消費者的一致認可，而海爾，也因此可以在國內外消費都不景氣的情況下第三次蟬聯(lián)全球，實現(xiàn)逆市上揚，同行一大步。

    消費需求日漸多元化 售前服務被關注

    隨著生活水平的提升，消費者對家電服務的需求也在不斷提升，“從開始的出了問題有人管，到后來，買的過程中能實現(xiàn)迅速安裝，再到現(xiàn)在，很多消費者開始希望能在售前就享受到一些增值服務關懷，整個家電行業(yè)的消費需求處于一個不斷多元化、個性化的演變過程中。”業(yè)內專家表示。然而從目前家電行業(yè)的服務現(xiàn)狀來看，多數(shù)企業(yè)雖然在極力進行著服務升級，但還是僅限于售后服務，更有部分中小企業(yè)，連基本的售后都實現(xiàn)不了，這種現(xiàn)狀與消費需求之間顯然還有很大的差距。

    但是當把目光轉向海爾，我們會欣喜的發(fā)現(xiàn)，面對消費者的需求升級，海爾早就在時間做出了改變�！白蛱焱砩显诰W(wǎng)上跟海爾設計師溝通后訂了一套家電，沒想到今天早晨海爾的服務人員就送貨上門了，還對安裝進行了專門的設計，既了產品的使用效果，又保持了房間的裝修風格。海爾的服務真的是想在我們前面，做到我們心里。”今年準備結婚的小謝這樣表示。

    售前售中售后全程無憂 海爾引領行業(yè)趨勢

    在“一切以用戶為中心”理念的指導下，海爾率先推出了一套集售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的全流程服務模式，不僅開辟了行業(yè)成套服務的先河，也大化地維護了消費者利益。據(jù)介紹，售前，海爾服務人員會根據(jù)消費者需求免費上門設計家電組合方案；還可以為消費者提供免費打孔、預埋管線的服務；售中，海爾可以實現(xiàn)即買即送即裝，并且安裝前免費為消費者測甲醛、測電，消除安全隱患，正在裝修的消費者還可以根據(jù)裝修進度要求分批送貨；售后，成套會員還可享受8-10年延保、終身免費清洗保養(yǎng)等服務。

    21世紀，是一個用戶為主導的時代，消費者的體驗決定一切，海爾從消費者的角度出發(fā)，力所能及的給予人性化關懷和體貼入微的服務，極大地引發(fā)了消費者的情感共鳴，“從來沒有想過可以足不出戶就選到心儀的家電，海爾的設計師專門上門來給我家設計裝修方案，讓我省去了奔波之苦，對于我們上班族來說，太省心了�！背商拙�致服務的推出，極大的提升了海爾的美譽度，也實現(xiàn)了口碑向訂單的轉化，海爾在全球金融風暴的大環(huán)境下逆勢而上，第三次成功問鼎全球品牌便是好的證明。

    業(yè)內專家表示，互聯(lián)網(wǎng)時代，服務是獲取用戶資源、贏得用戶的關鍵、有效的渠道。海爾的成套服務創(chuàng)新整合了互聯(lián)網(wǎng)時代的需求碎片，并充分尊重了網(wǎng)友的消費習慣，為行業(yè)做出了表率。相關負責在接受采訪時表示，消費者的需求會不斷的上升，企業(yè)只有持續(xù)推出能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能不斷感動用戶，得到消費者的認可。對于正在積極尋求以服務獲取新的增長點的企業(yè)來說，海爾的這種態(tài)度，非常值得學習。